歷經(jīng)2016年的風(fēng)起云涌，家居建材企業(yè)在“破”與“立”中不斷尋求新的發(fā)展與方向。那么，在消費者心目中，標桿家居企業(yè)應(yīng)該是什么樣子?為探尋消費者心中的家居企業(yè)標桿應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，近日，某權(quán)威媒體發(fā)起了一項關(guān)于2016年標桿家居企業(yè)的問卷調(diào)查。

從調(diào)查結(jié)果來看，不同于行業(yè)的視角，消費者對于企業(yè)的行業(yè)地位、資本力量、發(fā)展規(guī)模并不“關(guān)心”，消費者更關(guān)心產(chǎn)品、服務(wù)、品牌知名度這些看得到、摸得著的東西。

成為標桿家居企業(yè)的關(guān)鍵：產(chǎn)品和服務(wù)

對于“標桿家居企業(yè)最關(guān)鍵的是什么”這個問題，今年我們給出了“品牌的影響力及美譽度”、“產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、體驗感受”、“售后服務(wù)是否完善”、“產(chǎn)品的市場占有率”四個選項。有72%的受訪者選擇了“產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、體驗感受”，此外，18%的讀者選擇了“品牌的影響力及美譽度”。對于消費者來說，企業(yè)提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，才算得上標桿企業(yè)。

標桿企業(yè)服務(wù)應(yīng)具備的特點：快速解決能力

在“您認為家居標桿企業(yè)的服務(wù)最應(yīng)具備哪些特點”的問題中，63%的人選擇了“有完善的解決問題及反饋機制，能迅速解決問題”，18%的人選擇“服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)內(nèi)容豐富”，18%的消費者選擇了“對于產(chǎn)品有專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)，方便了解和購物”。對于消費者來說，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容也許并不是最重要的，出現(xiàn)問題能夠快速解決才能體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)能力。很多企業(yè)熱衷于提供多樣的服務(wù)內(nèi)容，但是解決問題能力不佳，效率低、服務(wù)延遲，都讓前期的服務(wù)舉措做了“無用功”。因此，出現(xiàn)問題能否快速解決，成為檢驗企業(yè)整個服務(wù)體系的標準，也是影響企業(yè)聲譽的重要因素。

標桿企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)具備的特點：質(zhì)量、環(huán)保、設(shè)計與售后缺一不可

在“您認為家居標桿企業(yè)的產(chǎn)品最應(yīng)具備哪些特點”的問題中，我們給出了“質(zhì)量可靠”、“環(huán)保性能高”、“設(shè)計合理，具有時尚感”、“售后服務(wù)好”四個選項，結(jié)果表明，四個選項比例相差不多。產(chǎn)品是企業(yè)研發(fā)、管理、定位等多方面因素的綜合結(jié)果，因此除了設(shè)計生產(chǎn)環(huán)節(jié)，企業(yè)還應(yīng)關(guān)注原料、售后等多重環(huán)節(jié)的建設(shè)，保證從購買到使用，消費者對于產(chǎn)品良好一致的體驗感。

標桿家裝公司應(yīng)具備的特點：好產(chǎn)品+好服務(wù)+合理價格

在選擇“標桿家裝公司最應(yīng)具備哪些特點”時，“產(chǎn)品環(huán)保性能高、質(zhì)量好”和“施工過程保質(zhì)保量、環(huán)保健康、價格合理”成為支持率最高的選項。提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，永遠是家居企業(yè)的首要職能，在保證質(zhì)量同時，價格合理也成為很多消費者選擇的理由。

標桿家居賣場應(yīng)具備的特點：管理服務(wù)細致合理，維護消費者的權(quán)益

在“標桿家居賣場最應(yīng)具備哪些特點”問題中，有63%的受訪者選擇“出現(xiàn)消費糾紛時保護消費者權(quán)益，而非偏袒商戶”，有18%的受訪者認為“在招商時就需要將不良商戶過濾掉”。家居商場作為連接商戶與消費者的平臺，有兩個“上帝”要服務(wù)，而如何平衡兩者的關(guān)系，考驗著商場的管理能力。很多商場的信譽不佳，就來自出現(xiàn)消費糾紛時保護消費者權(quán)益，無法合理解決糾紛。這個問題提示商場管理方應(yīng)該在管理、服務(wù)舉措上更為細致、合理，約束商戶行為，保護消費者的權(quán)益。

編輯：201602