現(xiàn)實中，木門行業(yè)的經(jīng)銷商、代理商的多品牌經(jīng)營,讓渠道共享變成了企業(yè)泄密和收集對手信息的集散地。事實上，任何構思精巧的銷售方案，不出兩個月，就會在其它的公司找到眾多孿生版本。同質化，讓產(chǎn)品的光環(huán)黯然失色。

同質化把木門銷售拉下了神壇，是不是木門界的銷售就不用了。答案是否定的，因為如今木門業(yè)同質化嚴重，買方市場的情況較其它行業(yè)更為突出，企業(yè)銷售再沒有力度，就只能是等待消失。木門銷售的產(chǎn)品同質,價格同質,渠道同質，那服務現(xiàn)在是同質的嗎?應該沒有，現(xiàn)時木門行業(yè)銷售應是進入服務差異化時期了。追根溯源，應在售前產(chǎn)品研發(fā)及售后服務上多做工作，不能僅停留在售中階段。只有加強與經(jīng)銷商合作的全程服務力度，才有可能打造雙方共贏的平臺。

一、什么是銷售服務

服務銷售是一種人性化服務方式，企業(yè)與經(jīng)銷商結成一種戰(zhàn)略同盟關系，設身處地為經(jīng)銷商著想，真正為經(jīng)銷商解決問題，以實際行動為經(jīng)銷商做好服務。比如，參與經(jīng)銷商的品牌推廣，為經(jīng)銷商出謀劃策，為經(jīng)銷商培訓導購及業(yè)務人員等，為經(jīng)銷商在當?shù)氐慕?jīng)營提供推廣方案、培訓方案、促銷方案、拓展方案、管理方案等全程服務，達到五星級的服務標準。服務作為一種銷售組合要素已經(jīng)貫穿在企業(yè)的整個銷售體系當中，服務已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的生命線。

二、服務銷售的內涵

服務銷售組合的要素，通常包括所謂“4C、人員、有形展示和過程。4C就是顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通。

企業(yè)做木門產(chǎn)品時，按相關程序在車間里面可以控制一切。基本把車間里面搞定之后，就可以放心了。但是提供銷售服務，絕對不是這樣。提供服務時公司、顧客和一線員工很難講究竟誰起的作用大。但員工往往決定著顧客的體驗，也就決定著服務的成敗。除了顧客和員工之間的關系，還有顧客對顧客的影響。舉一個極端的例子，如果在門市里面，辦購買手續(xù)、下單的顧客，與投訴的人在同一間屋子里，投訴的人一定會把其他人弄得心驚膽戰(zhàn)。

有形的展示同樣非常重要。比如說門市里的廣告材料、產(chǎn)品的排列，這一類都屬于有形展示。它們可以給顧客心理暗示。現(xiàn)在最好的賣場和10年之前的賣場有什么不同?10年之前的賣場里，多數(shù)顧客并不很在意環(huán)境是否令人愉快，現(xiàn)在則要強調有一個良好的購物環(huán)境，這是一個本質的不同。

三、企業(yè)環(huán)節(jié)需加強

服務產(chǎn)品的定義、員工管理、管理層肩負責任和妥善處理投訴是木門企業(yè)普遍存在的幾個薄弱環(huán)節(jié)。

木門企業(yè)感知顧客的期望，之后定義、設計服務產(chǎn)品。定義服務產(chǎn)品的時候，很多企業(yè)根據(jù)設計人員的個人經(jīng)驗、企業(yè)過去的經(jīng)驗及同行的經(jīng)驗。其實這些經(jīng)驗，遠遠不如了解顧客當前的需要重要。做好相關資訊的調研非常重要。要想做好服務銷售，從找到合適的員工開始，讓服務中的員工有足夠的責權，服務才能做好。

再者，顧客投訴其實是企業(yè)發(fā)展的重要契機。管理好的企業(yè)，一把手就敢直接面對顧客.管理不好的企業(yè)，只讓普通員工來處理投訴，但打過投訴電話還不滿意的話，也只能繼續(xù)打同一個投訴電話。好多木門企業(yè)的相關領導者都是躲在后面，顧客上門投訴了，還拒絕接待，把送上門的留住顧客的機會又丟了。

對顧客的投訴不在意，敷衍了事，這些事不要問別人，一定要問這個企業(yè)的一把手。在很多情況下，木門企業(yè)管理、決策層沒有意識到—————他擁有決策如何做服務的權利，就必須得承擔服務不佳的決策、管理責任。

服務強調問候、微笑和感恩。只有每一個細節(jié)做到用心服務，才能做好銷售服務以推動品牌的建設。

                                           編輯：201502