隨著家居電商規(guī)模持續(xù)壯大，有著“大件、非標(biāo)、易損”等特性的家居商品已無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，雖說最后一公里配送安裝已然不是痛點(diǎn)，但是一體化的服務(wù)卻是行業(yè)一直缺少的，多頭對(duì)接導(dǎo)致服務(wù)流程不可控、貨損責(zé)任分不清、到貨周期長、管理效率低等，基本上都是“游擊隊(duì)”，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在行業(yè)需求升級(jí)中，如何才能成為最后的贏家?終究逃不過這三個(gè)方面：個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

拼資本——自建物流

伴隨著家居電商的快速發(fā)展，家居物流行業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，逐漸形成了2大陣營，即自營家居物流服務(wù)商以及第三方家居服務(wù)企業(yè)。實(shí)力雄厚的家居生產(chǎn)和流通企業(yè)，如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。

以京東數(shù)據(jù)為例，截止2016年9月，京東物流已經(jīng)形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局，擁有7個(gè)智能物流中心、254個(gè)大型倉庫、550萬平米的倉儲(chǔ)設(shè)施、6780個(gè)配送站和自提點(diǎn)，完成了對(duì)全國2646個(gè)區(qū)縣的覆蓋。

對(duì)于家居電商商家來說，能擁有自己的物流體系再好不過，但是，選擇自建，則意味著需要投入大量的資金購買物流物資、建設(shè)倉庫和信息網(wǎng)絡(luò)等，這對(duì)于大多數(shù)中小型企業(yè)來說是個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，因此，大多數(shù)中小型企業(yè)不得不選擇第三方家居服務(wù)，其憑借送裝一體、全程維護(hù)的一站式家居供應(yīng)鏈服務(wù)而受到小型企業(yè)的青睞。因此，相對(duì)于自建物流而言，第三方家居物流具有更強(qiáng)大的市場競爭力。

拼模式——眾包總包各占一方

每個(gè)行業(yè)都有其特性，家居售后行業(yè)自然也不例外。尤其是面對(duì)廣闊的市場空間來說，要在無以計(jì)數(shù)個(gè)競爭對(duì)手中活下來，著實(shí)困難，而這對(duì)企業(yè)也是極具考驗(yàn)的時(shí)候，不打出差異化，一味的跟風(fēng)跟隨，將無法爭得主動(dòng)權(quán)，品牌效應(yīng)也很難打出去，一定要有屬于自己的標(biāo)簽，不求大而全，抓準(zhǔn)一個(gè)產(chǎn)品線，深挖這部分人群的使用需求點(diǎn)，通過資源整合為他們帶來心儀的服務(wù)。

在此背景下，誕生了以居家通、蟻安居為代表的總包模式企業(yè)和以萬師傅為代表的眾包模式企業(yè)。

據(jù)了解，傳統(tǒng)的總包模式，雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務(wù)”的旗號(hào)，但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時(shí)代，這種模式在服務(wù)效率上是無法滿足大中型電商的服務(wù)需求。

眾包模式，完全脫離“人工”因素介入，去除中心化，在服務(wù)效率上達(dá)到質(zhì)的飛躍，電商和師傅直接通過平臺(tái)對(duì)接交易，達(dá)到了信息對(duì)稱和直達(dá)的最大化，減少了交易雙方的溝通成本，促使雙方利益最大化。

拼服務(wù)——平臺(tái)化優(yōu)勢

眾所周知，家居電商的售后服務(wù)分為兩個(gè)階段：物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，相互影響，相互制約，服務(wù)是為了更好地消費(fèi)體驗(yàn)，也是帶動(dòng)家居線上銷售市場的推動(dòng)力。

目前看來，居家通聚焦“最后一公里”，注重實(shí)體大件家具的配送、安裝、售后服務(wù)，牢牢把握整個(gè)家居物流供應(yīng)鏈的重難點(diǎn)與盈利點(diǎn);蟻安居聚焦家居領(lǐng)域全品類全供應(yīng)鏈綜合發(fā)展;萬師傅聚焦在服務(wù)保障上，先后推出先行賠付、配送保等服務(wù)保障，同時(shí)與中國平安達(dá)成合作，首推全國家居師傅意外險(xiǎn);協(xié)同中國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;攜手深圳市人體工程學(xué)應(yīng)用協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布“人工搬運(yùn)”規(guī)范手冊(cè)，制定服務(wù)行業(yè)人工搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)......可以看見，每一個(gè)第三方家居服務(wù)企業(yè)的聚焦點(diǎn)及對(duì)公司未來的發(fā)展規(guī)劃都截然不同。

誰能突出重圍?

綜上所述，第三方家居服務(wù)雖然模式和服務(wù)都比較明顯，但隨著家居服務(wù)市場的規(guī)范以及商家利益的追求，未來家居服務(wù)企業(yè)將朝著個(gè)性化、專業(yè)化、服務(wù)一體化方向發(fā)展;而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作是必然方向。

早在2017年12月，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)負(fù)責(zé)組織并起草的《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中，就明確的對(duì)家居電商送貨與安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中包括適用范圍、服務(wù)提供者要求、送貨規(guī)范、安裝規(guī)范、驗(yàn)收事項(xiàng)及售后服務(wù)事項(xiàng)等均作了明確的規(guī)定，并給出了家具物流服務(wù)中倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝環(huán)節(jié)中需進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，包括收貨及時(shí)率、收貨準(zhǔn)確率、交付及時(shí)率、交付準(zhǔn)確率、貨損率、貨差率、回單及時(shí)率、安裝服務(wù)滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使家居服務(wù)能夠?qū)嵭薪y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與流程，從而提升整個(gè)家居服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。

未來家居市場潛力無限，不管是物流還是家居服務(wù)都肩負(fù)著重要使命?？v觀家居服務(wù)行業(yè)下的多樣服務(wù)形式，能夠應(yīng)對(duì)未來萬億級(jí)的家居市場的服務(wù)需求，開放的眾包模式更能經(jīng)得起市場的考驗(yàn)。同時(shí)我們也不禁期待，在行業(yè)競爭激烈的當(dāng)下，最后誰能突破重圍，成為引領(lǐng)行業(yè)的黑馬呢?

編輯 201802