??受益于國民收入增長、中等收入群體占比上升等利好因素，追求“品質(zhì)生活”的熱潮興起，家電與消費(fèi)電子領(lǐng)域消費(fèi)升級態(tài)勢明顯。數(shù)據(jù)顯示，2017年中國家電市場規(guī)模達(dá)1.7萬億元，同比增長9.8%。

??但在家電市場規(guī)模增長的同時，另一組數(shù)據(jù)更讓人感到尷尬：中國消費(fèi)者協(xié)會公布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，在商品類投訴中，家用電子電器類投訴量仍高居第一位，有關(guān)售后服務(wù)投訴占總量的33.2%。

??因此在家電消費(fèi)升級中，服務(wù)升級已成為一道繞不過的坎。有數(shù)據(jù)顯示，未來兩三年中，家電售后維修行業(yè)會爆發(fā)出更大的市場活力，家電維修市場在2020年可能會達(dá)到萬億規(guī)模。由于售后服務(wù)市場蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)，也就成為家電企業(yè)爭搶的新蛋糕。目前包括國美等上游渠道平臺已經(jīng)紛紛入局，推出家電清洗、家電維修、家電保養(yǎng)等服務(wù)，意在分羹家電售后市場。

??緊跟其后，傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電后服務(wù)O2O平臺。美的集團(tuán)針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺；海爾搭建“人人服務(wù)”平臺；國美更是以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商“十分到家”，二者展開在家電回收租賃業(yè)務(wù)方面的深度合作，另外還與五大行業(yè)協(xié)會及海爾、鏈家、愛空間、科大訊飛、愛回收等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)達(dá)成了戰(zhàn)略合作，共建“家·生活”價值共同體。

??當(dāng)然服務(wù)升級考驗(yàn)家電渠道平臺的不僅是產(chǎn)品升級，同時也是戰(zhàn)略升級和品牌升級。入選國家品牌計劃、推出國美年貨節(jié)等一系列組合拳，也讓國美“家生活戰(zhàn)略”得到了詮釋。與以往年貨節(jié)不同的是，國美打破了傳統(tǒng)電商促銷活動中以品類維度區(qū)分商品的模式，而是把相關(guān)聯(lián)的電器產(chǎn)品與百貨產(chǎn)品關(guān)聯(lián)展示，便于用戶選購。比如，清潔洗護(hù)產(chǎn)品展示在洗衣機(jī)區(qū)，糧油產(chǎn)品展示在廚房電器區(qū)，實(shí)現(xiàn)商品跨品類的組套。這一系列細(xì)節(jié)變化都可以看出，從過去的賣單品，國美正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方案，并根據(jù)不同的消費(fèi)場景、消費(fèi)需求，為用戶提供一站式省心的解決方案。

??此外，打破線上線下的鴻溝也成為各電商平臺的新戰(zhàn)略。像國美就實(shí)現(xiàn)了“線上交易，線下體驗(yàn)”的共享零售新模式，并真正做到了線上線下“同款、同質(zhì)、同價”，尤為受到廣大用戶的認(rèn)可，使他們在購買家電、電器等涉及生活質(zhì)量的大件商品時，得以更便利地享受到“線上海量商品、線下真品展示”帶來的無憂購物體驗(yàn)。

? 目前家電電商市場存在著諸如安裝價格不確定、消費(fèi)者對“三包”時間有更多期待、物流配送難以精準(zhǔn)化等一系列痛點(diǎn)問題。這些都是家電電商市場進(jìn)行服務(wù)升級的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此這就要求渠道平臺必須在服務(wù)方面逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，從銷售體驗(yàn)，到配送安裝、維修清洗、收舊復(fù)購，形成產(chǎn)品的全生命周期閉環(huán)，才能讓消費(fèi)者真真正正做到“消費(fèi)升級”無憂。

    編輯 201802