中國林產工業協會專家委員

吉林省林業科學研究院  副院長 (研究員)  王  軍

吉林省林產品質量監督檢驗站 站長   

最近接到一個強化地板的投訴，在強化地板的表面出現很多小包，包的直徑大約在5～10mm左右，分布在地板的板面上，多數為圓形，也有個別為長條狀。有的在一條地板上有許多處。在地板的板面上呈不規則分布。這些小包在室內光線條件下是很難看到，只有對著陽光時才能看到，用相機也無法拍出小包的效果。用戶提出是產品質量問題要求索賠。但是，經銷商銷售到其它用戶的同批同類地板都沒有出現此類問題，所以，經銷商認為不是質量問題，不能承擔相應的費用。消費者認為，地板安裝不到一年，還在保修期內，出了問題經銷商就應該承擔責任。根據GB/T 20238-2006木質地板鋪裝驗收、使用規范，表7中規定正常使用條件下不允許裝飾層磨損或破壞；在5.4.1 條中規定：在正常維護條件下使用，自驗收之日起地板保修期為1年；在5.4.3條中規定：在正常維護條件下使用，保修期內出現不符合以上質量要求時，保修方應對超標部位的地板進行免費更換和維修。在標準的以上條款中都要求“正常維護條件下使用”經銷商才能承擔保修期內的相關責任和義務。因此，劃分責任是十分必要的。

根據我們以往的鑒定經驗，對地板的投訴要劃分產品質量、安裝質量和使用維護責任。強化地板通常都是由經銷商負責安裝，無論是安裝質量問題還是產品質量問題，在保修期內經銷商都應承擔相關責任和義務。如果是由于使用維護不當導致的問題，經銷商應當對用戶有問題的地板進行維修，費用應由用戶承擔。從當事人提供的樣品來看，地板板面的小包很小，數量較多，與我們以前處理過的投訴都不同，我們也是第一次見過。如果是安裝地板時防潮膜沒有封嚴或是地面沒有打掃干凈，地面的砂粒使防潮膜和地板背面平衡層破損，地面的潮氣竄入地板，使板面鼓包應屬于安裝不當，此類特點是板面的包比較大（多數直徑在50mm以上），數量不多，鼓包處明顯外凸。我們觀察投訴地板樣品的背面平衡層沒有破損，不具備安裝不當的特征。如果是表層分層（產品質量問題），鼓包處雖然沒有明顯外凸，但面積較大（最大可達100mm），而且用手壓鼓包處有松軟的感覺。此次投訴樣品上面的小包也不具備這種特征。不象是質量問題。為了進一步查明原因，我們又對鼓小包處進行剝離試驗，有的小包是在耐磨層和裝飾層之間分離，有的是在裝飾層與基材之間分層。一般情況下，在裝飾層與基材之間分層有三種可能，一是基材表層有預固化現象，分離后在裝飾紙上應粘有木纖維，可以說明基材的表面抗拉強度未達標準要求；二是在基材的表面有蠟斑，使裝飾紙粘接不牢；三是基材含水率過高，壓貼時產生打炮現象，但此類原因分層的面積較大。從我們的剝離試驗結果來看，界面是在裝飾層與基材的表層，不存在預固化特征，基材的表面也沒有膠斑，分層的面積又很小，三個因素都不成立，所以，不能認定質量存在問題。如果從簡單的排除法，只能認定是使用維護不當所致。                

消費者拒不承認有使用維護不當的問題，為了證明產品質量存在問題，消費者將同批未安裝的產品送來檢測，結果樣品的各項理化性能都達到國標要求。從送檢樣品的檢驗結果來看，也無法找到產品質量存在問題的證據。

為了搞清問題到底出現在哪里，我們又反復用放大鏡對樣品鼓小包處的表面進行細致的觀察，發現小包的表面有輕微的破損，盡管樣品在送檢之前表面進行了清潔處理，我們還是在一個小包的邊緣發現了黃色的斑痕。這個黃色的斑痕是化學藥品還是其它什么物資？根據經銷商提供信息，我們走訪了使用同批產品的其它用戶，確實也沒有發生類似問題。然后，我們又到投訴地板的用戶現場考察。這個用戶是一個洗浴中心，地板被安裝在休息的包房里，包房的一側放著兩張床，另一側放一個麻將桌，板面鼓小包的地板都是在麻將桌的附近區域，我們又把床打開，地板非常完好。其它有問題的房間也都是這樣。基本上可以判定使用維護不當。再看一下，室內的椅子都是木制的，不可能將地板劃壞。現場檢查人員又在小包的邊緣發現了黃色的斑痕，難道是煙燒的嗎？

回到試驗室，我們對同類地板進行試驗，將一個煙頭放到地板上，不去熄滅它，讓它自然熄滅。在燒灼的地方，用放大鏡觀測，板面就有輕微的破損，在兩分鐘內熄滅的未見破損。燃燒的時間越長，板面破損越清晰可見。但是，試驗板面并沒有小包出現。我們又回想起洗浴中心保潔員擦地時的情景，拖布很濕，是不是水滲透到地板里產生了小包？我們在地板燒灼的部位上面放了個濕麻布，結果五天后與洗浴中心地板上面同樣的小包出現了。看來是顧客在打麻將的過程中亂扔煙頭所致。最終的結論還是使用維護不當，地板的維修費用由消費者承擔。在證據面前該消費者不得不承認是使用維護不當。

上述案例的啟示是：售后服務人員遇到投訴問題要多觀察，多收集現場資料，不要放棄任何線索，對于收集的資料認真分析，得出正確的結論和解決問題的辦法。