什么是售后服務？

售后服務，是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。售后服務的內容包括： 

1、代為消費者安裝、調試產品； 

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 

3、保證維修零配件的供應； 

4、負責維修服務； 

5、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解； 

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。 

售后服務策略 

全面售后服務策略 

指企業為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。 

在市場經濟條件下，迫使企業間采取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售后服務的競爭必然是企業采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此，是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務，因此始終達不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產品策略，在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點，采取全面售后服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場占有率一下達到43%，收到了預想的效果。 

特殊售后服務策略 

指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售后服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用于經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點： 

（l）反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 

（2）滿足特殊消費的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業應通過特殊服務來予以滿足，產品售后服務的競爭，是經營者智慧和創新的競爭，精于思考，獨出心裁，必然使產品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 

我國南方的一個地板生產廠家，曾在春節期間別出心裁地搞了3個“我心中的最佳地板產品”大獎賽，在報紙上刊登，印發幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，并免費進行地板裝修服務活動，這樣，生產廠家的形象不僅深深扎根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。 

適當售后服務策略 

指企業根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業采用。這些企業由于受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產成本和服務成本，只能為大多數消費者提供適當的最好的售后服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高，產品的銷售量和企業的經濟效益趨于下降。由于這種售后服務策略只提供消費者所提出的、適當的售后服務項目，將其他服務項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品，導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面，不十分重視產品的售后服務，且服務的項目和內容不多時才可以采用。

總之，適當售后服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本，將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域，從而擴大了生產規模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。 

因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售后服務策略。 

處理顧客投訴與抱怨的技巧 

1、耐心多一點 

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 

2、態度好一點 

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。 

3、動作快一點 

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 

4、語言得體一點 

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用油也不會！”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 

5、補償多一點 

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。 

6、層次高一點 

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。 

7、辦法多一點 

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。 

處理顧客投訴與抱怨的程序 

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌等。 

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 

4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。 

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。 

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償產品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。 

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 

處理客戶抱怨與投訴的方法 

1、確認問題 

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 

2、分析問題 

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。 

問題的嚴重性，到何種程度？ 

你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 

解決問題時，抱怨者除求得經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 

3、互相協商 

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。 

公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？ 

當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ 

爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 

客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ 

公司方面有無過失？過失程度多大？ 

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO” 

與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。 

4、處理及落實處理方案 

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 

售后服務質量的基礎標準 

1、企業領導重視售后服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售后服務人員達到標準要求或偏高標準，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售后服務工作的最基本的前提條件。 

2、售后服務人員的標準：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。 

3、售后服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。 

4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。 

5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。 

6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。 

7、客戶來訪專人按待，整個過程服務于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。 

8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。 

9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求后一個月內落實。 

10、免費為客戶檢測油品，收到油樣后立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。 

11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內答復，一個月內處理完。 

12、與客戶確立代理關系后，要十天內依合同為客戶發貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。 

13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內完成。 

14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系后，要求十天內為客戶提供使用指導服務，并在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。 

15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解雇。